--- Bài mới hơn ---
Khái Niệm Và Đặc Điểm Chung Của Doanh Nghiệp.
Khái Niệm, Đặc Điểm Và Phân Loại Doanh Nghiệp Nhà Nước
Phân Tích Đặc Điểm Các Loại Hình Doanh Nghiệp
Doanh Nghiệp Là Gì? Đặc Điểm Của Doanh Nghiệp?
Một Doanh Nghiệp Có Những Đặc Điểm Pháp Lý Gì ?
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KHOA KẾẾ TOÁN – KI ỂM TOÁN
ĐH THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO THẢO LUẬN
KINH TẾẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
NHÓM THẢO LUẬN : 8
GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪẪN:
LỚP HỌC PHẪẦN: 1308BMGM1011
Đềề tài : Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lâấy ví dụ vềề
một loại dịch vụ cụ thể.
Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013
Đềề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lâấy ví dụ vềề một loại d ịch v ụ c ụ th ể.
Phụ lục
A.LỜI MỞ ĐẪẦU.
B.PHẪẦN NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VẾẦ DỊCH VỤ:
I.Khát quát vềề dịch vụ
1.Khái niệm dịch vụ
a.Khái niệm
b.Nguyền nhân hình thành dịch vụ
2.Đặc điểm của dịch vụ
3.Tiều chuẩn đánh giá châất lượng sản phẩm.
II.Quá trình cung ứng dịch vụ
III.Định giá dịch vụ.
IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM:
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH D ỊCH V Ụ XE BUÝT
CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY:
*Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco
I.Khái quát vềề dịch vụ xe buýt công cộng
II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng.
1.Tính không hiện hữu(tính vô hình)
2.Tính không tách rời(đôềng thời)
3.Tính không đôềng nhâất(không xác định)
4.Tính không sự trữ (không tôền kho)
III.Đánh giá vềề ưu nhược điểm và nguyền nhân của dịch vụ xe buýt công c ộng
CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NẪNG CAO CHẪẾT LƯỢNG C ỦA DỊCH V Ụ XE BUÝT
CÔNG CỘNG
I.Nâng cao châất lượng xe buýt hiện tại
II.Dự án mới:
1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
2.Đưa xe buýt 2 tâềng vào hoạt động
C.KẾẾT LUẬN
Với sự thôấng nhâất và đoàn kềất,nhóm tôi đã hoàn thành tôất đềề tài th ảo lu ận
trền.Với sự tham gia của :
Các thành viền của nhóm :
1.Đôềng Thị Kim Ngân
2.Phạm Thị Nghiềm
3.Nguyềễn Thị Ngọc
4.Nguyềễn Thị Myễ Ngọc
5.Phạm Thị Hôềng Ngọc
6.Phạm Thị Mai Ngọc
7.La Thị Nguyệt
8.Nguyềễn Thị Hôềng Ngọc
9.Triệu Thị Nhung
10.Trịnh Thị Ninh
Bài làm
A.LỜI MỞ ĐẪẦU:
Trong thời đại toàn câều hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát tri ển vô cùng
nhanh chóng và là khu vực đâều tư siều lợi nhuận . Từ một ngành phát tri ển t ự
phát , chiềấm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch v ụ tr ở thành m ột ngành
mũi nhọn của nhiềều quôấc gia , đóng góp to l ớn vào tăng tr ưởng kinh tềấ cũng
như tạo việc làm nhiềều hơn bâất cứ lĩnh vực nào khác . Tiềấp nôấi xu thềấ t ự do
thương mại dịch vụ trền thềấ giới , các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước
tiềấn đáng kể .
Đặc biệt , từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định vềề Th ương m ại d ịch v ụ
GATS , khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động h ơn bao gi ờ hềất . M ột
trong những ngành dịch vụ nhận được nhiềều sự quan tâm của xã h ội là d ịch
vụ giao thông vận tải , mà nổi bật trong sôấ đó là d ịch v ụ xe buýt công c ộng .
Hiện nay chỉ tính riềng trền địa bàn thủ đô Hà Nội , nhu câều đi l ại c ủa ng ười
dân đã trở thành một sức ép râất lớn buộc chính quyềền thành phôấ và các nhà
quy hoạch , đâều tư phải nghiền cứu kĩ lưỡng . H ệ thôấng xe buýt công c ộng ra
đời đã phâền nào giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tăấc , bảo vệ môi
trường .
Chính vì vậy , nhóm 8 xin trình bày báo cáo v ới đềề tài : “Phân tích đ ặc đi ểm c ủa
dịch vụ và lâấy ví dụ vềề một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã ch ọn d ịch v ụ xe buýt
công cộng để làm rõ đềề tài .
B.PHẪẦN NỘI DUNG :
CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÍ LUẬN VẾẦ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH D ỊCH V Ụ :
I . Khát quát vềề dịch vụ và cung ứng dịch vụ :
1 . Khái niệm dịch vụ :
a. Khái niệm :
Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yềấu
của nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa đ ể kiềấm l ời .
Trong thị trường văn minh , cạnh tranh khôấc liệt , những đòi h ỏi c ủa ng ười
tiều dùng ngày càng khăất khe thì bền cạnh phải có những hàng hóa châất l ượng
cao , giá cả hâấp dâễn thì các dịch vụ liền quan đềấn ho ạt đ ộng bán hàng cũng
phải ngày càng tăng lền cùng với yều câều châất lượng d ịch v ụ . Nềấu nh ư tr ước
đây , cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu h ướng c ạnh
tranh băềng châất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biềấn .
Cùng với các dịch vụ miềễn phí trong bán hàng , doanh nghi ệp cũng tiềấn hành
các dịch vụ thương mại khác .
Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh v ực v ận t ải ,
bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài chính , ngân hàng , b ảo hi ểm và các d ịch v ụ
khác . Nềền kinh tềấ càng phát triển thì tỉ trọng khu v ực d ịch v ụ đóng góp vào
GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lền các doanh nghi ệp d ịch v ụ và lao
động làm việc trong khu vực dịch vụ .
Ở nước ta,nềấu những năm 1990 , thương nghiệp các ngành dịch v ụ khác ch ỉ
đóng góp dưới 25% thu nhập quôấc dân thì đềấn năm 1997 đã đ ạt đ ược h ơn
42% . Ở Myễ , đâều những năm 80 , trong 1 USD chi tiều c ủa ng ười dân có 60 xu
chi tiều cho dịch vụ thì đềấn 1998 con sôấ này là hơn 80 xu . Và trong kho ảng th ời
gian từ năm 1969 đềấn giữa những năm 80 là gâền 95% công vi ệc làm m ới đ ược
tạo ra ở Myễ là công việc dịch vụ . Khu vực dịch vụ có một ưu thềấ là nhiềều công
việc không đòi hỏi kĩ năng chuyền môn cao , tiềền vôấn nhiềều , cơ s ở v ật châất l ớn
để tổ chức các hoạt động dịch vụ .
Những phân tích trền cho thâấy : trong điềều kiện nềền kinh tềấ còn ch ưa phát
triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đâất màu mỡ mà các doanh nghi ệp có th ể
hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương m ại ngày càng
đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thềm công ăn vi ệc làm , đóng góp to
lớn vào sự phát triển ngành .
Cho đềấn nay có nhiềều tác giả đưa ra các khái niệm vềề dịch v ụ:
+Dịch vụ trong kinh tềấ học , được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật châất . Có những sản phẩm thiền vềề sản phẩm h ữu hình
và những sản phẩm thiền hẳn vềề sản phẩm dịch vụ , tuy nhiền đa sôấ là nh ững
sản phẩm năềm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ .
+Theo Từ điển Tiềấng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiềấp cho nh ững
nhu câều nhâất định của sôấ đông , có tổ chức và đ ược tr ả công . Theo quan điểm kinh tềấ học, bản châất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu câều như : dịch vụ du lịch , th ời
trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận .
+Philip Kotler định nghĩa dịch vụ :
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhăềm để trao đ ổi , ch ủ yềấu là
vô hình và không dâễn đềấn việc chuyển quyềền sở hữu . Vi ệc thực hi ện d ịch v ụ có
thể găấn liềền hoặc không găấn liềền với sản phẩm vật châất .
+ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhăềm đáp ứng nhu câều nào đó c ủa con
người . Đặc điểm của dịch vụ là không tôền tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiềấp nhu câều nhâất đ ịnh c ủa xã h ội .
Tóm lại :
Dịch vụ là kềất quả của hoạt động sinh ra do tiềấp xúc gi ữa bền cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ bền cung ứng để đáp ứng nhu câều
khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các s ản ph ẩm
không mang tính hình thái vật thể , không dâễn tới việc chuy ển quyềền s ở h ữu ,
nhăềm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu câều sản xuâất và đời
sôấng xã hội của con người.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiềấp hay gián tiềấp đềấn ng ười tiều
dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá
trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thềấ…) , là việc thực hiện một ,
hoặc một sôấ công đoạn của quá trình đâều tư : từ sản xuâất , cung ứng , đềấn tiều
thụ dịch vụ trền thị trường nhăềm mục đích sinh lời .
2.Đặc điểm của dịch vụ :
a.Đặc điểm của dịch vụ
*Tính không hiện hữu (tính vô hình )
+Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung câấp . Khác v ới các hàng
hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thâấy được,nềấm được,nhìn được….tr ước
khi chúng ta tiều dùng dịch vụ đó.
+Nhà cung câấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ .
+Tính vô hình của các loại dịch vụ không giôấng nhau . Có nhiềều d ịch v ụ vô hình
gâền như chiềấm tuyệt đôấi , trong khi nhi ềều dịch vụ khác tính vô hình gâền nh ư
râất thâấp . VD : các dịch vụ giảng dạy , tư vâấn …. thì tính hữu hình gâền nh ư băềng
không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uôấng …. thì tính h ữu hình kèm
các sản phẩm thì râất cao .
Vì vậy râất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dâễn
tôấi việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn . Do đó s ự bi ểu l ộ c ủa các
yềấu tôấ vật châất đóng một vai trò quan trọng . Doanh nghi ệp câền ph ải băềng m ọi
cách tác động đềấn người mua để họ nhanh chóng thâấy được lợi ích của việc sử
dụng dịch vụ , tiện nghi và châất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí c ủa giá c ả
dịch vụ .
có quá nhiềều nhà cung câấp , các DN có thể mở r ộng lĩnh v ực kinh doanh các
ngành có liền quan đềấn nhau .
*Đánh giá chung :
Sự tôền tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản ph ẩm
dịch vụ không thể câất giữ trong kho để khi câền thiềất seễ xuâất ra dùng dâễn t ới chi
phí dịch vụ có thể râất cao vì trong khi người cung câấp d ịch v ụ đã săễn sàng thì
lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung câấp vâễn ph ải
chịu những chi phí côấ định đôi khi khá cao . Điềều đó gi ải thích vì sao gía c ả c ủa
một sôấ loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyền khá
cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nh ập cao .
Tâất cả những đặc điển trền đây đềều được biểu hiện trền môễi sản ph ẩm d ịch
vụ với những mức độ khác nhau và chi phôấi hoạt động kinh doanh ở tâất c ả các
khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , t ổ chức tiều th ụ và các
hoạt động marketing dịch vụ khác .
Tính châất vô hình khó xác định châất lượng và tính không phân chia chịu ảnh
hưởng lớn đềấn đánh giá sản phẩm của người tiều dùng khi mua . Vì d ịch v ụ
không biểu hiện như các sản phẩm vật châất nền không th ể tr ưng bày , không
dềễ chứng minh hay thể hiện cho người tiều dùng thâấy nền râất khó đánh giá
được châất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình t ạo ra d ịch v ụ và tiều dùng
cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điềều đó dâễn t ới vi ệc
tạo ra giá trị và châất lượng không chỉ do người cung ứng d ịch v ụ quyềất đ ịnh
mà còn chịu ảnh hưởng của người tiều dùng dịch v ụ . Châất l ượng d ịch v ụ do
đó chỉ có thể đánh giá đâềy đủ sau khi tiều dùng sản phẩm d ịch v ụ . Song vi ệc
mua sản phẩm dịch vụ lại diềễn ra trước nền người tiều dùng d ịch v ụ l ại diềễn
ra trước nền nguười tiều dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin vềề s ản
phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niền tiềấng tăm c ủa
người cung ứng , những mặt hữu hình và kinh nghiệm c ủa bản thân trong tiều
dùng sản phẩm dịch vụ .
3.Tiều chuẩn đánh giá châất lượng sản phẩm :
Khách hàng đánh giá châất lượng dịch vụ thường dựa vào các yềấu tôấ :
+Châất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung câấp luôn ổn định và không sai sót .
+Có đâềy đủ cơ sở vật châất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đeễ ,
trang thiềất bị hiện đại .
+Khả năng thành thạo và hiểu biềất tôất của nhân viền trong chuyền môn ,
nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiềấp và phong cách làm vi ệc ….
+Săễn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ c ủa khách hàng .
+Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đôấi với khách hàng .
+An toàn sử dụng dịch vụ …
Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đềấn hành trình , giá c ả thì phâền
còn lại quyềất định thuộc vềề tiềấng tăm , chữ tín của công ty cung câấp các tour
này .
II . Quá trình cung ứng dịch vụ :
Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gôềm các giai đoạn chủ yềấu sau :
1. Khách hàng tiềấp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi cho khách hàng , DN thường
chọn địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhâất .
2.Đăng kí : Khách hàng tiềấp cận với DN thông qua nhân viền th ường tr ực hay
hướng dâễn .
3.Tìm hiểu nhu câều khách hàng : Nhân viền dịch v ụ tìm hi ểu nhu câều c ủa
khách hàng,tiềấp xúc với dịch vụ .
4.Thực hiện dịch vụ đôấi với khách hàng .
5.Kềất thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiềền .
6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kềất quả dịch vụ xem đã làm th ỏa
mãn,hài lòng khách hàng hay chưa ?
Trong giai đoạn trền luôn có 3 yềấu tôấ mà trong quá trình qu ản lí d ịch v ụ câền
chú ý :
+Thời gian chờ của khách hàng .
+Môấi quan hệ tương tác lâễn nhau giữa dịch vụ và khách hàng.
+Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ seễ được cung câấp và kềất qu ả th ực
tềấ à họ nhận được.
KHÁCH HÀNG
TIẾẾP CẬN DỊCH
VỤ
ĐĂNG KÍ
TÌM HIỂU NHU
CẪẦU KHÁCH
HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG
SAU DỊCH VỤ
THỰC HIỆN DỊCH VỤ
VỚI KHÁCH HÀNG
KẾẾT THÚC DỊCH VỤ
III. Định giá dịch vụ :
Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tền gọi khác nhau tùy từng lo ại d ịch
vụ . VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí câều đường , phí tham quan , du
lịch …
Giá cả dịch vụ được xác định nhăềm bù đăấp chi phí và có lãi h ợp lý .
Phương pháp định giá là dựa trền cơ sở tính phí . Theo ph ương pháp này ta
tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thềm một tỷ lệ phâền trăm lợi nhuận để
định giá bán . Để vận dụng được phương pháp này phải năấm rõ đ ược chi phí
bỏ ra . Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đềều có hai loại chi phí là chi phí tr ực
tiềấp như điện , nước , thiềất bị , nhân viền trực tiềấp và chi phí gián tiềấp nh ư chi
phí quản lý , bảo hiểm , chi phí thuề văn phòng ….
Công thức :
Giá bán dịch vụ = CP trực tiếếp + Lợi nhuận
Trong đó lợi nhuận được tính trền một đơn vị thời gian c ộng dôền nhăềm bù đăấp
các chi phí gián tiềấp và có lãi .
Cách
khác
Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ
:
Trong đó chi phí dịch vụ bao gôềm chi phí trực tiềấp và chi phí gián tiềấp , t ỷ l ệ %
trền chi phí dịch vụ được xác định trền thôấng kề kinh nghiệm và tình hình th ực
tềấ trền thị trường .
Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá c ạnh tranh . T ức là
tham khảo giá của các đôấi thủ cạnh tranh và làm thềấ nào đ ể giá c ủa b ạn có đ ủ
khả năng cạnh tranh với đôấi thủ . Nềấu định giá cao h ơn ph ải đ ảm b ảo răềng
bạn có thể đáp ứng nhu câều của khách hàng tôất hơn đôấi thủ .
IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM:
Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiềều h ứa h ẹn
câền phải được coi trong và có sự đâều tư thích đáng .
Có 13 loại dịch vụ cơ bản:
1. Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước .
Đây là hình thức kinh doanh phổ biềấn trong kinh tềấ thị tr ường
Người đại diện cho thương nhân là một thương nhân nhận uỷ nhiệm của
một thương nhân khác thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa
và theo sự chỉ đạo của họ .
2. Dịch vụ môi giới thương mại .
Là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bền mua bán hàng hay d ịch v ụ ,
cung ứng dịch vụ , đàm phán , thương lượng , lý kềất các hợp đôềng .
Yều câều: trung thực, khách quan….
3. Uỷ thác mua bán hàng .
Người được uỷ thác thực hiện nhiệm vụ mua bán hàng hoá trả tiềền dưới
danh nghĩa của mình theo yều câều của người uỷ thác và nh ận chi phí u ỷ thác
của họ.
4. Đại lý mua bán hàng .
Là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hoá cho một doanh nghi ệp, t ổ ch ức kinh
tềấ theo đềề nghị của họ .
Thông thường có các hình thức đại lý:
+) đại lý hoa hôềng
+) đại lý bao tiều
+)đại lý độc quyềền
+) tổng đại lý
5. Gia công thương mại .
Đó là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công hàng hoá theo yều
câều của người đặt gia công băềng nguyền vật liệu của họ .
6. Đâấu giá hàng hoá .
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT
CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco :
Tiềền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công
ty Vận tải vàDịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyềất định sôấ
45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phôấ Hà Nội trền cơ sở
hợp nhâất nguyền trạng 4 Công ty :
Công ty Xe buýt Hà Nội
Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội
Công ty Xe du lịch Hà Nội
Công ty Xe điện Hà Nội
Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với m ục tiều : Củng côấ quan
hệ sản xuâất tạo tiềền đềề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng
20 – 25% nhu câều đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 .
Sau một thời gian hoạt động hiệu quả , đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC,
UBND Thành phôấ Hà Nội đã ra 02 Quyềất định 72/2004/QĐ-UB , ngày 14
tháng 05 năm 2004 và Quyềất định 112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm
2004 vềề việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .
Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các
công ty tự đâều tư và thành lập (Công ty mẹ – Công ty con) . Trong đó Tổng
công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiềấp thực hi ện các ho ạt
động kinh doanh của mình và thực hiện các quyềền và nghĩa v ụ c ủa ch ủ s ở
hữu hoặc cổ đông, thành viền góp vôấn tại các Công ty tr ực thu ộc .
Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng đ ược một đ ội
ngũ các doanh nghiệp thành viền và liền kềất sau :
Các đơn vị trực thuộc :
Xí nghiệp buýt Hà Nội
Xí nghiệp buýt 10-10
Xí nghiệp buýt Thăng Long
Xí nghiệp xe điện Hà Nội
Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội
Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội
Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội
Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiềấm
Trung tâm Tân Đạt
Trung tâm Thương mại và Dịch vụ
Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu :
Công ty Quản lý bềấn xe Hà Nội
Công ty Khai thác điểm đôễ xe Hà Nội
Các công ty cổ phâền :
Công ty cổ phâền Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà N ội
Công ty cổ phâền Xe khách Hà Nội
Công ty cổ phâền Xây dựng giao thông đô th ị Hà N ội
Công ty cổ phâền Xăng dâều châất đôất Hà Nội
Công ty cổ phâền Đóng tâều Hà Nội
Các công ty liền doanh liền kềất :
Công ty liền doanh TOYOTA TC Hà Nội
Công ty liền doanh SAKURA HANOI PLAZA
Công ty TNHH phát triển Giảng Võ
I.Khái quát vềề dịch vụ xe buýt công cộng :
Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái ni ệm d ịch v ụ nói chung ,
chỉ có điềều khách hàng mục tiều là khách hàng tổng thể . Hơn nữa dịch v ụ này
ra đời không chỉ vì mục tiều lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích c ộng đôềng và
mục tiều xã hội .
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng băềng xe buýt là dịch v ụ v ận chuy ển
hành khách băềng các xe buýt từ nhỏ đềấn lớn trền những tuyềấn đường côấ đ ịnh ,
đúng thời gian , giá vé thôấng nhâất , có quy đ ịnh nghiềm ng ặt . Đ ược phân bôấ
hợp lí , đềều khăấp tâất cả các khu dân cư, phù hợp với quy ho ạch c ủa m ạnh l ưới
giao thông đường bộ . Là dịch vụ công cộng , đáp ứng nhu câều đi l ại c ủa nhiềều
đôấi tượng khác nhau .
Hệ thôấng cung câấp dịch vụ công cộng :
KHÁCH HÀNG
ĐẾẾN BẾẾN CHỜ
HƯỚNG DẪẪN
ỔN ĐỊNH CHÔẪ
LẾN XE
TRÌNH VÉ
KIỂM TRA
BÁN VÉ
XE CHẠY
THỰC HIỆN DỊCH
VỤ TRÊN XE
XUÔẾNG XE
KHÁCH HÀNG
CÔNG TY D ỊCH V Ụ XE BUÝT HÀ N ỘI TRANSERCO
Hình 1.Hệ thôấng sản xuâất cung câấp dịch vụ công cộng Transerco
NHẪN VIẾN
II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng :
1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ):
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình . Có nghĩa là khách hàng không
thể nhìn thâấy , sờ thâấy , cảm thâấy dịch vụ . Để giảm b ớt mức đ ộ không chăấc
chăấn , khách hàng thường căn cứ vào các yềấu tôấ hũ hình có th ể nhận viềất đ ược
như cơ sở vật châất (loại xe , nguôền gôấc xe , hình thức bền ngoài và n ội thâất bền
trong xe…) , cơ sở hạ tâềng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viền
phục vụ….
Nhiệm vụ của nhà cung câấp dịch vụ xe buýt công c ộng Tổng Công ty Vận tải
Hà Nội (Transerco) là phải biềất sử dụng dâấu hiệu đó biềấn cái vô hình thành cái
hữu hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng vềề châất l ượng d ịch v ụ .
Nềấu khách hàng có cảm nhận tôất vềề châất lượng dịch vụ thông qua nh ững yềấu
tôấ hữu hình thì họ seễ ưa thích , sử dụng thường xuyền và trung thành v ới d ịch
vụ của công ty .
2.Tính không tách rời (không đôềng thời) :
Hiện nay , Transerco có hơn 60 tuyềấn xe buýt nội đô và 7 tuyềấn xe buýt kềấ c ận
hoạt động liền tục từ 5h đềấn 21h hàng ngày với tâền suâất 10-15p/chuyềấn . Do
vậy , bâất kể khi nào khách hàng có nhu câều đi lại băềng xe buýt , h ọ seễ đềấn các
điểm dừng xe , sau đó lền xe buýt đềấn địa điểm mong muôấn .
Vềề các điểm bán xe buýt , trước đây có 17 đi ểm bán , nh ưng hi ện gi ờ lền đềấn
22 điểm bán chính và nhiềều điểm bán lẻ để phục vụ nhu câều đi lại hàng tháng
của khách hàng . Còn các trạm chờ thì phân bổ khăấp nơi . Nh ững tr ạm ch ờ có
mái che và chôễ ngôềi chờ liền tục gia tăng sôấ lượng , điềều đó ch ứng t ỏ vi ệc chăm
sóc khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng . Tuy nhiền , nh ững nhà
chờ vâễn còn thiềấu và chưa đủ lớn là một trong những đi ểm bâất cập c ủa đi ểm
trung chuyển hiện nay .
3.Tính
không
đôềng
nhâất
(không
xác
định):
Giôấng như các loại hình dịch vụ khác , châất lượng d ịch v ụ xe buýt công c ộng
cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng , thời gian địa điểm cung ứng . Ví d ụ , v ới
những tuyềấn xe luôn trong tình trạng quá tải , cung không đáp ứng đ ủ câều nh ư
tuyềấn xe 32 , 39 , 34 , 55….hành khách vừa phải chịu sự chen lâấn xô đ ẩy trong xe
vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viền phụ xe . Tuy
nhiền , với những tuyềấn xe 35 , 18 thì hành khách có thể tìm đ ược chôễ ngôềi phù
hợp một cách dềễ dàng và nhân viền phụ xe tỏ ra than thiện thoải mái hơn . Đ ể
đảm bảo vềề châất lượng dịch vụ , nhân viền công ty câền thực hi ện các công vi ệc
sau :
+Đâều tư vào việc tuyển chọn và huâấn luyện nhân viền .
+Tiều chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn t ổ ch ức .
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua h ệ thôấng thu nh ận s ự
góp ý cũng như khiềấu nại của khách hàng .
4.Tính không dự trữ (không tôền kho ) :
Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tôền kho , không thể di chuyển từ nơi này
đềấn nơi khác . Chính vì đặc điểm này đã dâễn đềấn sự mâất cân đôấi cung – câều c ục
bộ giữa các tuyềấn xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày . Có nh ững
tuyềấn xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyềấn xe râất th ưa th ớt khách , và
giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thâấp điểm … Để khăấc
phục tình trạng này , có thể áp dụng các biện pháp cân băềng cung câều nh ư sau
:
+Từ phía câều định giá phân biệt theo thời điểm , t ổ ch ức m ột sôấ d ịch v ụ b ổ
sung , đặt vé trước….
+Từ phía cung : Quy định giờ làm việc trong những giờ cao đi ểm , chuẩn b ị c ư
sở vật châất để phục vụ trong tương lai (tăng cường sôấ lượng xe ph ục v ụ trền
môấi tuyềấn , mở thềm các tuyềấn xe mới….)
III.Đánh giá vềề ưu nhược điểm và nguyền nhân của dịch vụ xe buýt công c ộng:
Mức hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt
● Thời gian khảo sát: 25.10.2012 – 28.10.2012
●Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu
●Giới tính: Nam và Nữ
●Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội
●Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng
gần đây từ
07.2012 – 10.2012
--- Bài cũ hơn ---
4 Đặc Điểm Của Dịch Vụ
Đôi Nét Về 54 Dân Tộc Việt Nam
Đặc Điểm Các Dân Tộc Việt Nam
Những Đặc Điểm Cơ Bản, Tình Hình Dân Tộc Ở Việt Nam
Đặc Điểm Dân Cư Xã Hội Châu Á